问：我写这封信是因为我希望荷兰皇家航空公司（KLM）的人能帮我办理今年夏天购买的“弹性”航班的退款。这封邮件来自一个绝望的地方，因为我有一个可怕的时间试图联系荷航，并得到任何关于我的退款信息。

　　去年，我在KLM.com上预订了三张从华盛顿特区到阿姆斯特丹的“弹性”可退款往返机票。我花了4907美元买了票。今年4月，我不得不取消这次旅行，所以我去KLM.com申请取消。接下来的一周，荷航在我的信用卡上扣了2293美元，还不到原机票价格的一半。

　　我通过电话、WhatsApp和Messenger等多种渠道与荷航取得了联系，但我很难获得有关剩余退款状态的任何信息。代理人没有完整的信息，而且似乎还在制定政策。

　　我花了几个小时试图解决这个问题，每一次与荷航客服的沟通都让我比刚开始时更加困惑。通过使退款过程变得不透明、耗时和困难，荷航正在从事不道德和可能的欺诈行为。你能帮我吗？

　　梅尔·史蒂文森，马里兰州塔科马公园

　　你应该立即收到退票。荷兰皇家航空公司的弹性机票允许你改变你的航班而不支付改变费。（如果适用，您只需支付差额。）如果有座位，你可以乘坐早一点或晚一点的航班，而不必支付改签费。最重要的是，您可以取消航班并获得退款，而无需支付取消费用。

　　那你为什么没拿到呢？有时航空公司会分批处理退款，荷兰皇家航空可能处理了两张机票，打算稍后再处理另外两张。也有可能是航空公司误解了自己的机票条款——我已经见过很多次了。

　　所有荷航反复说的是，你的机票不符合退款条件，即使你已经购买了可全额退款的弹性机票。

　　你的退款申请记录得很好。我可能会把和荷航的交流限制在短信或电子邮件上，这样你们的对话就会被记录下来。但很明显，荷航卖给你的是一张可全额退款的机票，你应该立即收到退款。

　　看起来你甚至向荷航的高层提出了上诉。（我在自己的消费者维权网站Elliott.org上列出了荷航客户服务主管的姓名、电话和电子邮件地址。）但是他们忽视了你。

　　来吧。航空公司不可能卖给你一张可全额退款的机票，然后只退一半。在我的辩护组织询问此事后，荷航给你发了一封邮件。

　　该公司表示：“在彻底审查了您之前的预订后，我们确定您的机票确实可以全额退款。”荷航按照承诺处理了其余的退款。

　　克里斯托弗·艾略特是艾略特倡导组织（elliottadvocacy.org）的创始人，这是一个帮助消费者解决问题的非营利组织。给他发邮件至chris@elliott.org或通过elliottadvocacy.org/help与他联系获得帮助。