Ovo的高级经理们每周都聚集在位于伦敦西部诺丁山(诺丁山)一条繁忙道路上一栋上世纪60年代街区的楼上的办公室里，听取打给其客户服务团队的随机电话。该公司首席执行官拉曼?巴蒂亚(Raman Bhatia)知道，事情在那一周出现了恶化，“每一个电话都是客户苦恼的故事”，他表示。

　　“我记得这位老妇人谈到她第一次经历债务和失去尊严。她已经支付了能源账单，但后来却难以养活自己。这是一个非常感人的时刻。当时我们说，‘我们要求政府支持。’”

　　Ovo加入了英国其他能源供应商及其客户对政府的游说，政府在9月份做出回应，提供了能源价格保证(EPG)，这是利兹?特拉斯(Liz Truss)反复游说后达成的支持方案。EPG利用公共借款来限制每单位能源的支出，将一个典型的双燃料家庭每年的燃气和电力支出限制在2500英镑左右，而批发价格可能将实际成本推高至4000英镑以上。不难看出政府为何不情愿:根据预算责任办公室(Office for Budget Responsibility)的分析，该计划预计今年将耗资432亿英镑，明年将耗资268亿英镑。

　　Bhatia的领导与燃料危机的爆发是直接一致的。他是一名训练有素的城市规划师，在汇丰银行(HSBC)数字银行部门工作了5年之后，于2020年1月加入Ovo担任首席运营官，然后在俄罗斯入侵乌克兰的那一天成为首席执行官。

　　“很明显，入侵将导致化石燃料市场的冲击。事实就是这样，”他说。“对该行业来说，这是一个非常具有挑战性的时期。随后的能源武器化加剧了危机，导致批发价格大幅飙升。”

　　他对EPG满意吗?“最初的干预是及时的，”他开始说，但他表示，Ovo要求“为最需要的客户提供更有针对性的支持”。不过，政府采取了一种通用的方法，为全体人口设定了利率上限。因此，在俄罗斯入侵乌克兰导致燃油费开始上涨的几个月里，Ovo和它的竞争对手发现自己处于一个不同寻常的境地:为陷入困境的客户提供债务建议，客户服务人员将他们介绍给Step Change等债务慈善机构，向受影响最严重的客户发放电热毯子，在某些情况下，还帮助他们确定他们是否有资格获得额外的福利。

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　　整个夏天，随着能源价格的攀升和对Ofgem将于8月宣布的价格上限的猜测成为全民运动，政府几乎消失了，因为保守党领导人的两次竞争——第一次是取代鲍里斯·约翰逊，然后是取代特拉斯——意味着日常的政治事务陷入停滞。

　　Bhatia没有提及他当时所经历的任何挫折，但他承认“政策和政府的不确定性显然对商业和任何行业都不利，尤其是能源行业，因为客户正面临真正的贫困挑战。”然而，他补充说，自从里希·苏纳克成为总理以来，与政府进行了“非常公开的对话”。

　　这并不是说能源供应商本身就是天使。去年，随着价格开始攀升，30家未能“对冲”(提前购买能源)的最小供应商倒闭，剩下的公司只能吸收数以百万计的流失客户。批评者指出政府的失败，它鼓励供应商的扩散，以促进竞争，监管机构Ofgem未能确保新进入者得到适当的对冲。巴提亚说:“我认为(政府)不惜一切代价建立输电竞争的愿望，事后看来可能是错误的。”

　　成立于2009年的Ovo于2020年1月以5亿英镑完成了对SSE零售业务的收购，成为英国第三大能源供应商，拥有500万客户，而与此同时，许多其他能源供应商开始倒闭。它没有从倒闭的供应商那里接收任何客户，但在它倒闭后不久，它确实向Bulb公司发出了收购要约。该公司的病毒式折扣代码营销技术使其迅速膨胀到160万国内客户和1.2万商业客户，并在2021年11月以惊人的方式倒闭，并被政府国有化，因为它被认为“太大而不能倒闭”。

　　Bhatia现在表示，收购Bulb的“经济效益”在当时“对任何人都不合适”。今年10月，Ovo提出了第二次报价，不过Bhatia不愿透露细节。今年11月，政府对Bulb的纾困成本目前为65亿英镑，而且还在增加;这笔钱最终将被加到所有能源客户的账单中。

　　Bhatia显然对救助感到沮丧。他表示，在运营方式上“有很多不透明的地方”。“具有讽刺意味的是，供应商社区的任何人都知道，因为最初的失败是由于没有适当地对冲……而且似乎即使在国家运营它之后，我认为它也没有适当地对冲。”

　　当我提到去年10月的一份报告时，他的表情变得僵硬起来。该报告指出，在EPG成立之前，Ofgem已经为Ovo起草了类似的国有化计划。“我不知道任何这样的报道，”他说。“Ovo为春天做好了很好的准备，对冲得很好。我要说的就这些。”

　　该公司还因为错误地向客户发送过高的账单而受到抨击，有些账单高达4.9万英镑，Bhatia认为这是由于将SSE客户整合到其系统中的复杂性造成的。他说:“我正在与团队合作，把事情弄个水落石出。”“我们已经完成了80%的任务。”

　　Bhatia似乎专注于能源危机，以及英国如何避免明年冬天出现类似的困境。他多次表示，英国需要“疫苗接种项目式的应对措施”，包括推动家庭隔离，制定“保护最需要帮助的客户的社会关税”，以及有针对性地支持弱势客户。“如果整个行业能够协调一致地完成这一工作，将非常有帮助。”

　　他的情绪似乎是真诚的，但Ovo在9月份提交给Companies House的2021年账目显示，该公司从2020年的2.38亿英镑亏损转为2021年的3.67亿英镑盈利(并向公司创始人斯蒂芬·菲茨帕特里克和首席财务官文森特·凯西支付了2700万英镑的贷款)。有了这样的数据，人们很容易指出，英国的能源供应商——或者至少是那些幸存下来的能源供应商——实际上正在经历一场非常好的危机。

　　然而，巴蒂亚坚称，他专注于自己角色的社会方面。他表示，这场危机“非常发人深省”。“在我职业生涯的这个阶段，目标就是一切。”