如果你曾经因为客服代表帮不上忙而感到沮丧，你可能就是“问责沉沦”的受害者。

　　生态经济学家丹?戴维斯(Dan Davies)用这个词来描述企业如何逃避回应将决策推迟给算法。

　　戴维斯说，当技术人员对决策负责时，客户的反馈往往被忽视。

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　　这是每个旅行者最可怕的噩梦之一:你到达登机口，被告知你的航班超额预订，你被取消了。

　　你在柜台抱怨——你有一个重要的商务会议，或者你不想错过朋友的婚礼。他们就不能撞到别人吗?

　　然而，服务人员告诉你他们无能为力。公司的政策是最终的。

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　　虽然令人沮丧，但这并不是登机口服务员的错——这就是问题的关键。公司创建算法来决定谁被赶下航班，确保系统的决定是最终的，没有任何员工负责。

　　这就是经济学家丹·戴维斯在他的新书《不负责任的机器:为什么大系统会做出糟糕的决定——以及世界是如何失去理智的》中所说的“问责池”的一个例子。

　　公司通过将决策委托给算法或遵从公司政策来免除员工的责任。没有人被授权做出判断，客户的挫折是没有意义的。不仅仅是航空公司;科技的发展和对精简流程以降低成本的日益关注，使得各行各业的公司都能建立问责汇。

　　戴维斯告诉《商业内幕》，一旦做出了像把某人赶下飞机这样的决定，“那么建立一个问责机制是很自然的。”

　　戴维斯说:“你不希望有任何责任，因为你不想给任何人施加压力，要求他们改变决定。”

　　虽然技术可以优化决策过程，但它也可以防止客户接触到有权力的人，让他们做出偏离公司脚本的决定。

　　戴维斯说，在这种情况下，心怀同情的登机口服务员告诉心怀不满的顾客:“我们有规定，我们无能为力。”这时，顾客的负面情绪就会被忽视，被填空——或者被问责。

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　　戴维斯说:“这种情况让人们感到非常沮丧。”“因为做出对你不利的决定是件坏事，但没有人倾听你的想法，这在心理上绝对是无法忍受的。”

　　戴维斯认为，在过去几十年的私有化和技术创新中，问责机制出现了下沉。

　　他说，在20世纪80年代，自由市场资本主义和利润最大化成为常态，由经济学家米尔顿·弗里德曼(Milton Friedman)带头，并得到美国的罗纳德·里根(Ronald Reagan)和英国的玛格丽特·撒切尔(Margaret Thatcher)的支持。戴维斯说，从那以后，公司开始关注利润、增长和股东价值最大化，这反过来又造成了问责制的下沉。

　　戴维斯说，随着20世纪90年代的技术繁荣，由于信息的数量和复杂性，公司开发了计算机系统来为他们做决定。

　　此外，随着企业优先考虑利润、优化成本和实现强劲的季度收益，中层管理和客户服务岗位被削减或外包。

　　戴维斯说:“切断反馈联系的最大问题是，你切断了自己所有的信息来源。”“因此，你的客户可能会对你越来越恼火，而你自己却不知道这一点。”

　　戴维斯说，理想情况下，任何被赶下飞机的顾客都应该能够直接与具有一定决策权的员工交谈。

　　他说:“答案通常是，没有更多的航班，也没有什么可以做的，但在我看来，仅仅是有人倾听你的经历，真的非常非常重要。”

　　当然，问责机制不只是出现在登机口。当你打电话给互联网或手机供应商、银行或信用卡公司时，你可能也经历过类似的挫折。它通常看起来像一个客户服务代表在一个系统中工作，提供的帮助选项有限。

　　问责池可以从客户服务到大公司的决策。根据戴维斯的说法，波音是一家充满问责机制的公司。这家航空公司制造商正处于法律纠纷的中心，这些纠纷源于2018年和2019年的两起致命坠机事故，以及1月份波音737 Max飞机在飞行途中的门塞脱落事件。

　　Davies表示，波音公司的决策者近年来过于关注股票回购和优化成本，而问责制则围绕制造质量展开。

　　今年3月，当波音首席执行官戴夫·卡尔霍恩宣布辞职时，他告诉CNBC，波音有一个过于关注交付时间的“坏习惯”，这可能会传递出“飞机的运动比产品的首次质量更重要”的信息。

　　尽管如此，戴维斯表示，问责制下沉最终会赶上企业。

　　他说:“随着时间的推移，它会降低品牌形象，怨恨也会积累起来。”“在某种程度上，你会遇到一个巨大的颠簸，你会回到现实，过去10年里你一直在这个水槽里倾注的所有责任都会回来，给你带来巨大的打击。”

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